Klinixאזור אישי למטופל: מה כדאי שיהיה בו ואיך הוא חוסך טלפונים
רוב השיחות שמגיעות לקליניקה הן לא על טיפול: מתי התור שלי, אפשר להזיז, תשלחו לי את הטופס שחתמתי, איפה הקבלה. אזור אישי למטופל עונה על השאלות האלה בלי שמישהו צריך להרים טלפון. הנה מה שכדאי שיהיה בו, מה לא, ואיך מוסרים אותו למטופלים כך שבאמת ישתמשו בו.
על מה מטופלים מתקשרים, בעצם
שבו שבוע אחד ורשמו כל שיחה שנכנסת לקליניקה. ברוב המקרים תגלו שהחלק הגדול הוא לא קביעת טיפול חדש ולא שאלה רפואית, אלא בקשה למידע שכבר נמצא אצלכם במערכת:
- מתי התור הבא שלי, ובאיזו שעה בדיוק?
- אפשר להזיז אותו? אפשר לבטל?
- תשלחו לי את הטופס שחתמתי עליו.
- צריך קבלה או חשבונית, לביטוח או להחזר.
- כמה טיפולים נשארו לי בסדרה?
כל שיחה כזאת היא שתיים-שלוש דקות, ולעיתים קרובות היא נכנסת באמצע טיפול. אף אחת מהן לא דורשת החלטה: כולן שאלות של קריאה. וזה בדיוק מה שאזור אישי למטופל עושה טוב - הוא נותן למטופל לקרוא בעצמו את מה שהוא צריך, בשעה שנוח לו, בלי לחכות שמישהו יענה.
מה כדאי שיהיה באזור אישי למטופל
אזור אישי טוב קטן מכפי שנדמה. הוא לא מחליף את הקליניקה, הוא עונה על השאלות החוזרות. אלה הדברים שמחזירים את ההשקעה:
- התור הבא: יום, תאריך, שעה וסוג הטיפול. זו השאלה הנפוצה ביותר, ולכן היא צריכה להיות הדבר הראשון על המסך.
- דרך לבקש שינוי: כפתור שפותח הודעה לקליניקה, או ביטול עצמי בתוך חלון זמן מוגדר (על זה בהמשך).
- מסמכים חתומים: שאלון רפואי וטופס הסכמה שהמטופל חתם עליהם, לצפייה בלבד.
- היסטוריית ביקורים עם קבלות: תאריך, טיפול, וקישור לקבלה או לחשבונית של אותו ביקור.
- יתרת סדרה או חבילה: כמה טיפולים נוצלו וכמה נשארו.
- הצעות ותוכניות טיפול שממתינות לתשובה: עם כפתור לצפייה ולאישור.
שימו לב שכל הפריטים ברשימה הם דברים שכבר קיימים אצלכם. פורטל מטופלים לא דורש עבודה נוספת מהצוות: הוא מציג את מה שנרשם בכל מקרה ביומן, בתיק ובהנהלת החשבונות.
ביטול תור עצמאי: מתי כן, ומתי עדיף "כתבו לנו"
ביטול תור עצמאי חוסך שיחה, ויותר מזה: הוא משחרר את השעה מוקדם, כשעוד אפשר להציע אותה למישהו אחר. אם יש לכם רשימת המתנה לביטולים של הרגע האחרון, כל ביטול שמגיע יום מראש במקום שעה מראש הוא שעה שנמכרת מחדש.
הכלל החשוב הוא חלון זמן. ביטול עצמי מותר עד מספר שעות לפני התור, ואחרי זה המטופל מתבקש לפנות אליכם. חשבו מראש גם מה קורה למקדמה כשתור מבוטל, וכתבו את זה במדיניות שהמטופל רואה לפני שהוא קובע. כתבנו על כך בפוסט על מקדמות לתורים.
יש טיפולים שבהם עדיף לוותר על ביטול עצמי: כשהתור הוא חלק מסדרה שיש לה סדר רפואי, או כשהזזה דורשת שיקול דעת של המטפל. במקרים האלה מספיק כפתור "צריך לשנות? כתבו לנו" שפותח הודעה לקליניקה. גם זה חוסך את השיחה, ומשאיר את ההחלטה אצלכם.
מה לא צריך להיות באזור האישי
הפיתוי הוא להכניס הכל. אבל אזור אישי לקליניקה נפתח מטלפון, וטלפון עובר לפעמים לידיים אחרות: בן זוג, ילד, מכשיר משותף. לכן כדאי להשאיר בחוץ:
- תמונות לפני ואחרי. הן חלק מהתיק, אבל הן המידע הכי רגיש שיש בו, ולמטופל אין צורך לראות אותן בכל כניסה.
- יתרות חוב. מביך כשמישהו אחר רואה, ומייצר ויכוחים שעדיף לנהל בשיחה.
- תשובות רפואיות שאפשר לערוך. שינוי במידע רפואי צריך לעבור דרככם ולהיות מתועד, לא להשתנות בשקט מהבית.
- הערות קליניות פנימיות. הן נכתבו בשביל הצוות.
מסמכים חתומים למטופל כן נכנסים, אבל כמסמכים: עותק לקריאה של מה שנחתם, לא טופס פתוח.
כניסה לפורטל מטופלים: קישור אישי ואימות זהות
יש שתי טעויות הפוכות בכניסה לאזור האישי. הראשונה היא שם משתמש וסיסמה: אף מטופל לא זוכר סיסמה למערכת של קליניקה שהוא מגיע אליה פעמיים בשנה, ומי שלא זוכר מתקשר אליכם לאפס אותה. השנייה היא קישור בלבד: קישור שהועבר בטעות פותח מידע רפואי לכל מי שקיבל אותו.
הדרך האמצעית היא קישור אישי לכל מטופל, ועוד פרט שרק המטופל יודע, למשל תאריך לידה. כמה דברים משלימים את התמונה:
- הגבלה על ניסיונות כושלים, כדי שאי אפשר יהיה לנחש תאריך לידה בכוח.
- כניסה שפגה אחרי תקופה, ואז מאמתים שוב.
- דרך לנתק את כל המכשירים שנכנסו, כשטלפון אבד.
- דרך להנפיק קישור חדש ולבטל את הקודם, כשהקישור נשלח למספר הלא נכון.
מידע רפואי הוא מהמידע הרגיש ביותר שיש, ולכן כדאי לבדוק עם יועץ פרטיות מה מתאים לקליניקה שלכם. רקע על החובות כתבנו בפוסט על תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות, ועל מי בצוות רואה מה בפוסט על הרשאות גישה לתיק.
איך נותנים למטופלים את הקישור, כך שישתמשו בו
אזור אישי שאף אחד לא יודע עליו לא חוסך אף שיחה. התזמון של מסירת הקישור קובע אם ישתמשו בו:
- מיד אחרי מילוי טופס. הטלפון ביד, המטופל סיים זה עתה, וזה הרגע הכי טבעי לומר לו "כאן מחכים לך התורים והמסמכים".
- אחרי תשלום מקדמה שהמטופל שילם בעצמו, מהתור שקבע או מהטופס שמילא.
- בהודעת וואטסאפ מהכרטיס, כשמטופל מבקש קבלה או טופס. שלחו את הקישור פעם אחת, ובפעם הבאה הוא כבר יידע איפה לחפש.
- עם בקשה להוסיף אותו למסך הבית, כדי שיהיה זמין כמו אפליקציה.
ונקודה אחת שקל לפספס: אל תצרפו את הקישור לאישור של תשלום שהקליניקה שלחה, כמו קישור תשלום על טיפול. תשלום כזה יכול לשלם מישהו אחר, ולמי ששילם אין סיבה להיכנס לתיק.
איך יודעים שזה עובד
חזרו לרשימת השיחות שרשמתם בהתחלה, וספרו שוב אחרי חודש-חודשיים. אם השיחות על "מתי התור" ו"תשלחו לי קבלה" ירדו, האזור האישי עושה את שלו. אם לא, בדקו שלושה דברים: האם המטופלים בכלל קיבלו את הקישור, האם הכניסה נתקעת (למשל כשתאריך הלידה בכרטיס חסר או שגוי, האימות נכשל ונראה למטופל שהמערכת לא עובדת), והאם הצוות עדיין עונה על השאלות בטלפון במקום לשלוח את הקישור.
טעויות נפוצות
- פורטל שדורש הרשמה וסיסמה, ולכן אף אחד לא נכנס אליו.
- פורטל שמציג הכל, כולל תמונות וחובות.
- קישור בלי אימות זהות.
- אין דרך לבטל קישור שהגיע למקום הלא נכון.
- עמוד שנראה כמו מוצר של ספק ולא כמו הקליניקה, ומטופלים לא בטוחים שזה באמת מכם.
- לא לספר למטופלים שהאזור האישי קיים, ולהמשיך לענות לאותן שאלות בטלפון.
איך זה בנוי אצלנו
ב-Klinix לכל מטופל יש אזור אישי בכתובת של הקליניקה ובלוגו שלה, שנפתח בקישור אישי ובאישור תאריך לידה. מוצגים בו התור הבא, מסמכים חתומים לצפייה, ביקורים עם קבלה או חשבונית, יתרת חבילות ותוכניות טיפול שממתינות לאישור. תמונות, יתרות חוב ותשובות רפואיות לעריכה לא מוצגים בו. הקישור מוצג למטופל מיד אחרי מילוי טופס או אחרי מקדמה ששילם בעצמו, ומהכרטיס אפשר לשלוח אותו בוואטסאפ, לנתק מכשירים או להנפיק קישור חדש. ביטול תור עצמאי, בתוך חלון זמן שהעסק מגדיר, קיים ב-Klinix Beauty; בשאר המוצרים יש כפתור "צריך לשנות? כתבו לנו". הפרטים בעמוד הטפסים הדיגיטליים.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין אזור אישי למטופל לבין פורטל מטופלים?
בפועל זה אותו דבר בשמות שונים: עמוד אישי שבו המטופל רואה את התורים, המסמכים והקבלות שלו בלי להתקשר לקליניקה. מה שחשוב הוא לא השם אלא מה מוצג בו ואיך נכנסים אליו.
האם מטופלים מבוגרים באמת משתמשים באזור אישי?
רובם כן, כשהכניסה פשוטה: קישור בהודעה ותאריך לידה, בלי שם משתמש וסיסמה. מי שלא ישתמש ימשיך להתקשר, וזה בסדר. המטרה היא להוריד את רוב השיחות החוזרות, לא לסגור את הטלפון.
האם מותר להציג מסמכים רפואיים באזור האישי?
למטופל יש זכות לקבל מידע מהרשומה הרפואית שלו, ואזור אישי הוא דרך נוחה למסור לו עותק של מסמך שחתם עליו. מה בדיוק להציג ובאילו תנאים כדאי לבדוק מול יועץ פרטיות או עורך דין, ובכל מקרה רק מאחורי אימות זהות.
מה עושים אם הקישור נשלח למספר הלא נכון?
מבטלים את הקישור ומנפיקים חדש, כך שכל עותק של הקישור הישן מפסיק לעבוד. אם הקישור תקין אבל טלפון אבד או שהמכשיר משותף, מספיק לנתק את המכשירים שכבר נכנסו, והמטופל יאמת את עצמו מחדש.
האם כדאי לאפשר ביטול תור עצמאי?
זה תלוי באופי הטיפולים. בטיפולים קצרים וחוזרים ביטול עצמי בתוך חלון זמן מוגדר חוסך שיחות ומשחרר את השעה מוקדם. בטיפולים שבהם הזזת תור דורשת שיקול דעת, עדיף כפתור שמוביל להודעה לקליניקה.
Klinix היא המדריך לתוכנה לניהול קליניקה בישראל - יומן, טפסים חתומים, תיעוד קליני וחיבור למערכת הנהלת החשבונות שלכם.